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Saiba o que as empresas podem e não podem fazer com os consumidores

As reclamações no setor de telefonia continuam liderando as pesquisas sobre reclamações dos consumidores. Entre as principais, destacamos: a cobrança abusiva nas contas, falta de sinal, mensagens oferecendo promoções e pacotes.

Saiba como evitar esses problemas e descubra como agir nesses casos de cobranças indevidas ou abusivas, e as mensagens que estão proibidas por lei, mas que continuam atormentando os consumidores.

Poucas pessoas sabem seus direitos como consumidores, especialmente quando se trata de serviços de telecomunicações. Para ajudar os brasileiros nessa tarefa, a Abradecont orienta sobre os principais direitos dos usuários e obrigações das operadoras de telefonia móvel, instituídos pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Confira abaixo o que esperar das empresas prestadoras de serviços.

1- Quais garantias eu tenho quando faço a adesão a um plano com uma operadora?
Os planos de serviço somente podem ser ofertados aos usuários se houver garantias de imediata ativação do serviço e sua utilização.

2- Meu boleto de cobrança não chegou, o que faço? Vou pagar multa?
A entrega do documento de cobrança ao usuário deve ocorrer pelo menos cinco dias antes do seu vencimento. Caso não receba o boleto de cobrança, o consumidor poderá entrar em contato com a central de atendimento e solicitar o código de barras para o pagamento, ou ainda que seja enviado para o email do consumidor. Em caso de atraso, incide a cobrança de juros.

3- Minha conta sempre chega mais cara e não tenho como saber o que foi usado. O que faço?
A conta de telefone deve ser enviada para o consumidor detalhada, para que ele saiba pelo que está pagando. Caso receba uma fatura com valor superior ao contratado e sem discriminação, o consumidor deverá entrar em contato com a empresa e solicitar a discriminação da sua conta.
Lembrando que é sempre importante anotar o número do protocolo de atendimento.

4- E se eu não concordar com o que está sendo cobrado? Como devo proceder?
Caso receba uma fatura com cobranças que o consumidor não concorde, o mesmo deverá entrar em contato com a operadora e fazer uma reclamação. O prazo para contestar é de 90 dias, e na modalidade pré-paga, esse prazo é de 30 dias. A prestadora deve responder aos questionamentos previstos nesse item no prazo de até 30 dias contados da contestação. Caso não consiga, procure seus direitos nos órgãos de defesa do consumidor.

5- Comprei um celular e a operadora se recusa a fazer o desbloqueio do aparelho. Isso é correto?
O cliente tem direito ao desbloqueio gratuito de seu telefone a qualquer momento, sendo vedada a cobrança de qualquer valor pela realização desse serviço. O desbloqueio do aparelho não caracteriza quebra de fidelização, não sendo permitida, nesses casos, a cobrança de multa a título de rescisão contratual.
6- Há seis meses tento cancelar minha linha de celular e não consigo. Quais meus direitos?
O cancelamento deve ser efetivado sem ônus em até 24 horas da solicitação efetuada pelo usuário. Caso isso não ocorra, procure seus direitos e entre com uma ação contra a operadora. Nesse caso, é de extrema importância o número dos protocolos.

7- Tenho um celular pré-pago e, quando estão terminando os créditos, eles mandam mensagens ameaçando bloquear a linha se eu não fizer outra recarga. É certo isso?
Nos planos pré-pagos, a prestadora deve oferecer ao consumidor a aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 dias e 180 dias. Os créditos vencidos serão renovados a cada nova recarga. Uma vez vencido o limite, você pode receber chamadas por mais 30 dias. Depois desse prazo, todos os serviços podem ser bloqueados, com exceção de discagens de emergência, como bombeiros e polícia.
A contar dessa data, você possui mais 30 dias para regularizar a situação antes que a linha seja cancelada. Caso ainda existam créditos pendentes, o valor deve ser devolvido para o usuário.

8- Existe prazo para entrega das mensagens?
As mensagens de celular devem ser entregues em até um minuto ou reenviadas por 24 horas até serem recebidas, e não podem ser cobradas, caso a entrega ocorra após esse prazo.

9- Estou com um débito na minha operadora e por isso não consigo migrar para outro plano mais barato. Eles podem me tratar com discriminação?
A prestadora não pode recusar atendimento a pessoa inadimplente, tampouco tratá-la de modo que provoque constrangimento ou qualquer tipo de discriminação com o cliente, que poderá SIM contratar um plano alternativo indicado pela prestadora.

10- Tinha um débito com minha operadora de celular, já paguei, mas meu nome continua no Serasa e SPC, o que faço?
A partir do momento que o consumidor efetua o pagamento de um débito que ensejou a negativação de seu nome, a empresa credora deve imediatamente proceder a retirada do nome do consumidor dos cadastros restritivos. A lei não define o prazo certo para que isto ocorra, todavia, as empresas dão em torno de 5 a 10 dias. Obviamente que este prazo não pode ultrapassar a razoabilidade, no entanto, caso o consumidor permaneça com o nome negativado, poderá procurar os órgãos de defesa do consumidor e ingressar com uma ação judicial para que seu nome seja retirado dos cadastros restritivos e ainda pleiteanda uma indenização por danos morais.

11- Podem me cobrar multa por rescisão do contrato?
Apenas em caso de contrato de benefícios ainda vigente, tais como descontos em aparelhos, pode a operadora cobrar multa rescisória, justa e razoável, proporcional ao tempo restante para o término do prazo estabelecido, bem como ao valor do benefício oferecido.
Vale ressaltar que se o pedido de rescisão se der em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da operadora, não há multa rescisória, cabendo à operadora o ônus da prova de não procedência do alegado pelo usuário.

12- É verdade que toda cobrança indevida deve ser ressarcida em dobro?
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 42, Parágrafo Único, dispõe que o consumidor cobrado por quantia indevida tem direito a receber em dobro o valor cobrado indevidamente.

13- Como funciona a portabilidade? Qualquer um tem direito?
Portabilidade numérica é a possibilidade que o consumidor tem de mudar de operadora de telefonia móvel sem mudar o número de seu telefone. Esse serviço deve ser requisitado na empresa receptora, ou seja, naquela que receberá o consumidor. A portabilidade pode ser feita mesmo quando o consumidor está dentro do prazo de fidelização, todavia, devem ser observadas as regras de seu contratos, pois, caso o consumidor tenha recebido algum benefício na contratação do serviço, ele terá que pagar a multa rescisória.

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